La révolution numérique implique de nombreux changements dans les pratiques commerciales, notamment au niveau des techniques de vente.
Pendant longtemps, les approches étaient surtout axées vers le produit. Depuis quelques années, les méthodes de ventes prennent davantage en compte les clients. L’entretien d’une relation étroite, voire intime avec le client est de mise dans le but d’instaurer une fidélité dans la durée.
Étant à l’ère où le digital s’impose de plus en plus, il est donc primordial pour les entreprises d’orienter leur démarche autrement. Cela implique d’abandonner progressivement le marketing transactionnel au profit d’une approche plus relationnelle. Il est impératif de comprendre et de s’adapter aux tendances de consommation modernes et donc de renforcer les techniques de vente tout en leur permettant d’optimiser la satisfaction client.
Pour ce faire, de nombreux outils et technologies ont été mis au point afin de permettre aux entreprises de mieux appréhender ces tâches. Bien entendu, cela implique également le renforcement des techniques de ventes.
De ce fait, je vais développer dans ce dossier 5 méthodes de vente imparables permettant d’identifier le prospect, convertit celui-ci en client, argumenter, vendre et fidéliser.
L’écoute active : vendre mieux pour fidéliser
Entendre est une chose, écouter en est une autre.
En effet, écouter consiste en un processus actif qui, contrairement au fait d’entendre qui est passif et involontaire, implique un engagement personnel, une volonté.
L’écoute active est alors nécessaire dans toute approche commerciale.
Elle suppose d’accorder une grande et profonde attention aux demandes des prospects et des clients. Ce qui implique des reformulations et des demandes de confirmation aux différentes requêtes, à travers des questions ouvertes ou tout simplement des demandes de précision.
Si nécessaire, il convient parfois même de prendre des notes afin de n’omettre aucun détail important de la demande du client.
L’écoute active permet de comprendre en profondeur et de manière objective les besoins du client afin d’y répondre efficacement. Cela constitue un levier important permettant d’optimiser le taux de transformation et surtout la satisfaction du client.
Qui dit client satisfait dit client fidélisé, car l’écoute active induit une meilleure compréhension de ses demandes et lui permet de se sentir mis en valeur.
Cela fait preuve de respect envers votre interlocuteur. Ce qui permet d’établir une relation commerciale intime et évolutive dans un monde en perpétuel changement.
SPANCO : convertir le prospect en client
La méthode SPANCO est une technique mise en place par la firme américaine Xerox.
Il s’agit d’un procédé permettant de suivre une transaction commerciale de A à Z allant de la prospection à la conclusion d’une vente en passant par la négociation.
Cette technique constitue ainsi d’une véritable feuille de route pour le processus de conversion, et permet de mettre en exergue le chiffre d’affaires à travers les KPI (Key Performance Indicator).
SPANCO est un acronyme dont chaque lettre correspond à une étape du processus :
Suspect
Il s’agit de la phase où l’on définit sa cible, plus précisément son marché. Elle consiste à déliminter le périmètre de contact et de relations possible afin d’élaborer une offre.
Prospect
Dans cette phase, on procède à l’identification du lead ou du prospect en mélangeant les critères. On regroupe ainsi les suspects aux caractères communs avant de les contacter et de faire une proposition.
Approche ou analyse
Phase d’évaluation et d’identification de solution, il s’agit d’entretenir avec le prospect, écouter sa problématique, analyser et comprendre ses besoins et réfléchir à la manière dont l’offre peut y répondre.
Négociation
Il s’agit ici de la phase où l’on propose et négocie l’offre. Elle consiste à convaincre le client d’accepter l’offre, donc de vendre, en tenant compte des différents points notés et étudiés lors des analyses précédentes.
Conclusion
C’est la phase de finalisation et de concrétisation de la vente. Lors de cette étape, on définit les conditions et le délai d’achat afin d’obtenir la signature de l’acte de vente et de déterminer les repères la relation client.
Ordre
Phase de gestion et de suivi de la commande.
La qualité d’exécution est un point non négligeable, car elle est garante de la qualité de la relation avec le client. Bien travailler cet aspect permet en effet de générer et consolider la confiance du client, et est favorable au processus de fidélisation.
SONCAS : comprendre les motivations du client
Le SONCAS est une méthode de vente très utilisée par les commerciaux. Il permet d’identifier les besoins et motivations d’achat d’un client afin de mieux le convaincre d’acheter.
Il s’agit d’un autre acronyme qui tire son nom de 6 phases essentielles à toute approche commerciale :
Sécurité
La sécurité compte parmi les besoins fondamentaux de tout être humain, tout juste après les besoins physiques et physiologiques. Cela est d’ailleurs présent dans le célèbre pyramide de Maslow.
Un client au profil sécuritaire aura besoin d’être rassuré avant de procéder à quelconque achat. Il hésite et réfléchit beaucoup. Il est du rôle du commercial de le mettre en confiance.
Orgueil
Assimilable à la fierté et à l’estime de soi, l’orgueil figure également dans le pyramide de Maslow et constitue une dimension à ne pas prendre à la légère dans toute démarche commerciale.
En effet, un client au profil orgueilleux cherche souvent à se démarquer, à sortir du lot et à être valorisé. Il a besoin d’un niveau de considération plus important et voudra se sentir flatté.
Nouveauté
La nouveauté est un vecteur commercial capital. Elle serait liée à la curiosité et au besoin de changement. En effet, grand nombre de gens aiment le changement.
La nouveauté est donc une dimension imparable pour attirer et convaincre, et même d’approcher certains clients orgueilleux en attente d’une offre qui saura le flatter.
Confort
Qu’il s’agisse du confort physique (proximité du point de vente, délicatesse d’une matière…) ou psychologique (simplicité d’installation et d’utilisation…), la plupart des clients recherchent le confort, la simplicité et la tranquillité. Le confort se rapproche un peu de la sécurité.
Argent
L’argent… un point important à prendre en considération.
Cela peut d’ailleurs constituer un frein à la motivation d’achat du client.
Pour ce faire, il est primordial d’insister sur la rentabilité de l’achat, de faire comprendre clairement au client qu’il ne s’agit pas d’une dépense, mais d’un investissement.
Ainsi, de nombreux éléments peuvent intervenir : la négociation, les remises, etc.
Sympathie
Il s’agit ici d’une dimension secondaire, mais qui détient pourtant un rôle déterminant dans le processus de vente.
En effet, l’attitude du commercial peut lui permettre de mieux sensibiliser le client par rapport à son offre.
Il est ainsi conseillé d’être souriant, humble, de rester positif et surtout faire preuve de sympathie envers le client. Il n’est pas forcément question de nouer une amitié avec ce dernier, mais une présentation comportant une once d’émotion est toujours plus motivante.
CAB : établir un argumentaire de vente
Caractéristique – Avantage – Bénéfice, tels sont les point mis à l’honneur dans la méthode CAB. Il s’agit de la technique utilisée pour l’élaboration d’un argumentaire de vente.
Caractéristique
Cette phase consiste à mettre en valeur les caractéristiques du produit.
Il s’agit donc de la partie descriptive de l’argumentaire où vous devez démontrer et faire comprendre son intérêt, ainsi que le bienfondé de votre offre. Elle ne suscite pas encore la motivation à la prise de décision. Il est surtout question de présenter le produit tel qu’il est.
Avantage
Ici, l’argumentaire commence à prendre de la valeur. On présente en effet les avantages que le client peut en tirer du produit.
Pour cela, 1 caractéristique doit correspondre à 1 avantage. Bien sûr, ce n’est pas suffisant pour inciter à prendre quelconque décision.
Bénéfice
C’est là que tout se joue.
Le bénéfice concerne les bienfaits apportés par les caractéristiques et les avantages.
Il doit alors concerner, toucher voire émouvoir le prospect. Ce dernier doit y trouver de la satisfaction et voir le produit comme une solution à ses besoins.
SIMAC : attirer l’attention pour mieux persuader
La SIMAC est une méthode de vente permettant de rendre l’argumentaire de vente plus captivant afin de susciter l’attention des prospects.
Il repose sur 5 principes comme bien des techniques de vente :
Situation
Cette étape consiste à faire le point sur la situation dans laquelle se trouver le client.
Il s’agit donc de détecter ses besoins en posant les bonnes questions afin d’en avoir une profonde compréhension. Le commercial doit ainsi être à même de résumer ce que son interlocuteur recherche et de comprendre pourquoi cela est important pour lui.
Idée
En écoutant, analysant et comprenant le contexte actuel dans lequel se trouve le client, le commercial doit pouvoir trouver et proposer une idée qui pourrait susciter son intérêt.
Pour ce faire, l’idée doit être simple, claire et concise.
Mécanisme
Il s’agit maintenant de détailler l’idée.
Pour cela, vous pouvez faire appel à la méthode CQQCOQP (qui fait quoi, quand, où, comment, quand, pour combien et pourquoi).
Ce qui vous permettra d’éviter de tourner en rond lorsque vous répondez à votre interlocuteur tout en faisant preuve de professionnalisme.
Avantages
Il s’agit ici de démontrer en quoi l’idée répond à la situation actuelle du client, à ses besoins comme ses motivations.
Cette phase consiste à lui présenter les intérêts de votre idée et lui démontrer qu’il n’en trouvera pas ailleurs.
Conclusion
C’est l’heure de la prise de décision, où le client doit se prononcer. Pour cela, vous devez l’inciter à agir ou réagir suite aux à la phase d’argumentation.
Posez-lui des questions ou proposez-lui deux choix de solution.